Home
Kennis en Economie
Recht en Veiligheid
Europa
Jihad vs McWorld
E-government
   archief december 2005
archief mei 2005
archief april 2005
Nieuwe democratie
Columns
Politici
Overzicht thema`s
Verkiezingen
Tools
Het Belgenrapport
Nieuwsbrief
Colofon
Poldi.Net




Kwaliteitsverschillen dienstverlening gekopieerd naar internet
Reinder Rustema Gepost:     woensdag, 2 juni 2004, 14:00
Van:     < Reinder Rustema >
URL:     < http://reinder.rustema.nl/ >

Het lijkt erop dat de goede dienstverlening bij grote gemeenten en de slechte bij kleine gemeenten de komende tijd gekopieerd gaat worden naar internet. De stadsbewoner heeft alle dagen van de week een rij loketten voor burgerzaken tot zijn beschikking op fietsafstand. Loketten die vaak ook nog een paar avonden per week geopend zijn. De dorpeling in een kleine gemeente maakt eerst een autoritje en heeft dan  op een beperkt aantal tijdstippen op bepaalde dagen toegang tot een enkel loket. Voor specialistische dienstverlening kan men mogelijk beter bij de kleine gemeenten terecht dankzij de korte interne communicatielijnen; op het clientelisme af. Maar voor de honderden eenvoudige zaken die hetzelfde zijn bij alle gemeenten in het land wordt je door de grote gemeenten beter geholpen.

Als een gemeente, groot of klein, on-line gaat is de eerste ijdele reflex om de eigen organisatie integraal te spiegelen op een website; "alles moet online". De grote gemeenten die zich een full-time webredactie kunnen veroorloven schieten zelfs door en willen een 'leuke' website maken om zoveel mogelijk bezoekers te trekken; een overkill aan quizjes, puzzels, verhaaltjes, discussies en dergelijke worden ingezet om de 'kijkcijfers' te verhogen. Het tegengestelde zou het streven moeten zijn, de burger moet zo snel mogelijk geholpen worden en de aanbieder van informatie moet zichzelf wegcijferen. De beste manier om een onvergetelijke indruk te maken op de burger is dienstverlening binnen een fractie van een seconde: burger kiest dienst, identificeert zich en klikt ter bevestiging.

Daarom moet de dienst zelf centraal staan op de website en niet het organogram van de gemeente. Een virtueel burgerzaken loket is symptomatisch voor dit denken vanuit de organisatie en een grote frustratie  voor de burger. Hij of zij wil bijvoorbeeld alleen maar een paspoort verlengen of een bouwvergunning aanvragen. Voor elk van de de honderden diensten uit de 'productencatalogus' van de gemeente kan een nationale website opgezet: paspoort.nl, bouwvergunning.nl en gemeentebelasting.nl. Of misschien zelfs rijbewijsverlengen.nl in plaats van rijbewijs.nl.

Een dergelijke website biedt louter de dienst aan en vraagt de bezoeker de minimale gegevens ter identificatie. Wat er daarna achter de schermen gebeurt is voor de burger volstrekt irrelevant. De website kan in het geval van de grootste gemeenten volledig ge´ntegreerd zijn met de al aanwezige automatisering, terwijl de kleinste gemeenten vooralsnog alleen een fax of papier ontvangen.

Toegegeven, dit is een eenvoudige en makkelijke constatering. Als je er even over nadenkt dan zal niemand een bezwaar kunnen geven om dergelijke dienstverlening niet centraal aan te bieden via het web. Waar het pas echt moeilijk wordt is de samenwerking tussen de gemeenten. Per dienst zou er een nationale organisatie moeten komen waar alle gemeenten in participeren. De concurrentiestrijd tussen gemeenten staat dit in de weg. Het gaat lijnrecht in tegen het eigenbelang om juist dit uit te besteden aan een nationale, gezichtsloze organisatie, ook al levert dit superieure dienstverlening op voor de burger. Een dergelijke nationale organisatie zou, zoals de Belastingdienst, de knapste koppen van het land op de loonlijst kunnen zetten die hun expertise louter gaan baseren op het verbeteren van de dienstverlening aan de burger per dienst.

Vooralsnog huurt elke gemeente liever voor veel geld ICT-experts in die voor een indrukwekkend uurtarief op kosten van elke gemeente het wiel mogen uitvinden. In het onwaarschijnlijke geval dat elke gemeente in het land aan de beurt is geweest en een of andere vorm van on-line dienstverlening heeft opgezet, is het ondertussen al tijd voor een nieuwe ronde automatisering voor al die gemeentes omdat men niet voor elkaar wil achterblijven. De enige partijen die hier echt van profiteren zijn de ICT-dienstverleners die op kosten van de belastingbetaler telkens weer ingehuurd worden. Dit advies zult u dan ook nooit horen van een ICT-dienstverlener. Het is aan de kleine gemeentes om hiervoor te lobbyen. Het is een kostenbesparing en levert mogelijk zelfs werkgelegenheid op. Welke gemeente sleept voor welke nationale dienst de vestiging  binnen?

Bouwvergunning.nl voor Bennebroek? Geboorteregistratie.nl voor Rozendaal? Echtscheiding.nl voor Schiermonnikoog?