Het lijkt erop dat de goede dienstverlening bij grote gemeenten en de slechte bij kleine gemeenten de komende tijd gekopieerd gaat worden naar internet. De
stadsbewoner heeft alle dagen van de week een rij loketten voor
burgerzaken tot zijn beschikking op fietsafstand. Loketten die vaak ook
nog een paar avonden per week geopend zijn. De dorpeling in een kleine gemeente maakt eerst een autoritje en
heeft dan op een beperkt aantal tijdstippen op bepaalde dagen
toegang tot een enkel loket. Voor specialistische dienstverlening kan
men mogelijk beter bij de kleine gemeenten terecht dankzij de korte
interne communicatielijnen; op het clientelisme af. Maar voor de honderden eenvoudige zaken die hetzelfde zijn bij alle
gemeenten in het land wordt je door de grote gemeenten beter geholpen.
Als een gemeente, groot of klein, on-line gaat is de eerste ijdele
reflex om de eigen organisatie integraal te spiegelen op een website;
"alles moet online". De grote gemeenten die zich een full-time
webredactie kunnen veroorloven schieten zelfs door en willen een 'leuke' website maken om zoveel mogelijk
bezoekers te trekken; een overkill aan quizjes, puzzels, verhaaltjes,
discussies en dergelijke worden ingezet om de 'kijkcijfers' te
verhogen. Het tegengestelde zou het streven moeten zijn, de burger moet
zo snel mogelijk geholpen worden en de aanbieder van informatie moet
zichzelf wegcijferen. De beste manier om een onvergetelijke indruk te
maken op de burger is dienstverlening binnen een fractie van een
seconde: burger kiest dienst, identificeert zich en klikt ter
bevestiging.
Daarom moet de dienst zelf centraal staan op de website en niet het
organogram van de gemeente. Een virtueel burgerzaken loket is
symptomatisch voor dit denken vanuit de organisatie en een grote
frustratie voor de burger. Hij of zij wil bijvoorbeeld alleen
maar een paspoort verlengen of een bouwvergunning aanvragen. Voor elk
van de de honderden diensten uit de 'productencatalogus' van de gemeente
kan een nationale website opgezet: paspoort.nl, bouwvergunning.nl en
gemeentebelasting.nl. Of misschien zelfs rijbewijsverlengen.nl in
plaats van rijbewijs.nl.
Een dergelijke website biedt louter de dienst aan en vraagt de
bezoeker de minimale gegevens ter identificatie. Wat er daarna achter
de schermen gebeurt is voor de burger volstrekt irrelevant. De website
kan in het geval van de grootste gemeenten volledig geïntegreerd zijn
met de al aanwezige automatisering, terwijl de kleinste gemeenten
vooralsnog alleen een fax of papier ontvangen.
Toegegeven, dit is een eenvoudige en makkelijke constatering. Als
je er even over nadenkt dan zal niemand een bezwaar kunnen geven om
dergelijke dienstverlening niet centraal aan te bieden via het web.
Waar het pas echt moeilijk wordt is de samenwerking tussen de
gemeenten. Per dienst zou er een nationale organisatie moeten komen
waar alle gemeenten in participeren. De concurrentiestrijd tussen
gemeenten staat dit in de weg. Het gaat lijnrecht in tegen het
eigenbelang om juist dit uit te besteden aan een nationale,
gezichtsloze organisatie, ook al levert dit superieure dienstverlening
op voor de burger. Een dergelijke nationale organisatie zou, zoals de
Belastingdienst, de knapste koppen van het land op de loonlijst kunnen
zetten die hun expertise louter gaan baseren op het verbeteren van de
dienstverlening aan de burger per dienst.
Vooralsnog huurt elke gemeente liever voor veel geld ICT-experts in
die voor een indrukwekkend uurtarief op kosten van elke gemeente het
wiel mogen uitvinden. In het onwaarschijnlijke geval dat elke gemeente
in het land aan de beurt is geweest en een of andere vorm van on-line
dienstverlening heeft opgezet, is het ondertussen al tijd voor een
nieuwe ronde automatisering voor al die gemeentes omdat men niet voor
elkaar wil achterblijven. De enige partijen die hier echt van
profiteren zijn de
ICT-dienstverleners die op kosten van de belastingbetaler telkens weer
ingehuurd worden. Dit advies zult u dan ook nooit horen van een
ICT-dienstverlener. Het is aan de kleine gemeentes om hiervoor te
lobbyen. Het is een kostenbesparing en levert mogelijk zelfs
werkgelegenheid op. Welke gemeente sleept voor welke nationale dienst
de vestiging binnen?
Bouwvergunning.nl voor Bennebroek? Geboorteregistratie.nl voor Rozendaal? Echtscheiding.nl voor Schiermonnikoog?
