Bij veel publieke organisaties worden
de plannen voor concrete toepassingen van ICT uitvoerings- en
dienstverleningsprocessen gemaakt achter de burelen van beleidsmakers.
De burger zelf wordt niet of nauwelijks betrokken in de voorbereiding
en inrichting van de op diezelfde burger gerichte e-government
programma's. De inrichting van 'klantgerichte' beleidsprogramma's
verandert de positie van de burger als klant. Welke keuzemogelijkheden
heeft de burger in zijn relatie tot de nieuwe, klantgerichte
elektronische overheid?
De opkomst van informatie- en communicatietechnologie (ICT) geeft nieuw
geloof in het realiseren van lang gekoesterde ambities van
klantgerichtheid. Systematische verbetering van de beleidsuitvoering
belooft - met ondersteuning van ICT - uit te monden in nieuwe,
klantgerichte en innovatieve vormen van publieke dienstverlening. De
primaire doelgroep van de publieke dienstverlening, de burger, staat
buitenspel bij het inrichten van deze nieuwe vormen van
dienstverlening. Daarom is het instructief vanuit het perspectief van
de burger te bekijken welke mogelijke veranderingen zich voordoen in de
relatie tussen de overheid als dienstverlener en de burger als klant.
Exit, voice en loyalty in de publieke sector
Een kritieke factor in succes of falen van dienstverleningsprocessen is
de mate waarin de klant tevreden is met de aangeboden producten en
diensten. De econoom Hirschman publiceerde in 1970 een invloedrijke
studie naar mogelijkheden om uiting te geven aan ongenoegen over de
dienstverlening van organisaties. In feite zijn er twee alternatieve
mogelijkheden om te reageren:
de exit-optie waarbij de klant naar een concurrerende dienstverlener gaat en
de voice-optie waarbij de klant zijn ongenoegen articuleert.
De klant weegt bij ontevredenheid deze opties af. Daarbij speelt
loyaliteit een rol - wil ik wel weg? - en de inschatting of klagen tot
verbetering zal leiden. De exit-optie is een essentiële mogelijkheid in
de private sector, maar meestal praktisch afwezig in de publieke
sector. De voice-optie is dan dé manier voor individuele burgers om hun
ontevredenheid te uiten.
Met de toepassing van internet voor publieke dienstverlening is voor de
burger weinig veranderd met betrekking zijn mogelijkheden klachten te
uiten of te vertrekken. Nog steeds zijn er nauwelijks mogelijkheden
zich te onttrekken aan een specifieke publieke dienstverlener, omdat
het aantal dienstverleners waaruit de burger kan kiezen niet is
gegroeid. Wel is het aantal kanalen waarlangs publieke diensten worden
geleverd groter geworden. In dat opzicht heeft de burger wel een
exit-optie gekregen: men kan niet van dienstverlener wisselen, maar wel
van distributiekanaal.
Victoriaans toegangsmodel
In de Australische staat Victoria wordt op eenvoudige wijze
elektronisch toegang geboden tot vrijwel alle daarvoor in aanmerking
komende publieke diensten. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van één
loket: de Multi-Service Express website. Deze overheidsportal maakt het
mogelijk snel een specifieke dienst te vinden zonder dat het nodig is
te weten welke overheidsorganisatie voor die dienst verantwoordelijk
is. De publieke diensten zijn toegankelijk via meerdere zoekingangen.
Zo kan gezocht worden per type dienst, zoals vergunningen, per
gebeurtenis, zoals geboorte of huwelijk, maar toch ook nog per type
organisatie, zoals gemeente of departement. De tevredenheid van burgers
lijkt te kunnen stijgen door dienstverlening aan te bieden via
geïntegreerde elektronische loketten in plaats van via een versplinterd
systeem van vele fysieke overheidsbalies. Een mogelijk nadeel van deze
nieuwe vorm van dienstverlening is echter dat het voor de burgers
minder duidelijk wordt welke organisatie nu feitelijk verantwoordelijk
is voor (de gebreken van) de dienstverlening. De mogelijkheid om de
voice-optie te gebruiken neemt af, omdat minder duidelijk is wat 'van
binnenuit reageren' dan wel is. Als gevolg lijkt de burger maar één
optie over te houden: de exit optie. In de praktijk betekent dat een
terugkeer naar het fysieke loket.
Fiscale jongeren
Op de jongerensite van de Belastingdienst kan de jeugdige burger
vrijwillig een informatieprofiel aanmaken, waarmee de Belastingdienst
op de persoon toegesneden informatiediensten kan leveren. Deze
informatie is opgebouwd rond gebeurtenissen in het leven, zoals werk of
voertuigeigendom. De voice-optie kan hiermee aan belang winnen, omdat
de burger beter en actueler kan worden geïnformeerd over zijn rechten
en plichten. Anderzijds is niet geheel duidelijjk wat de
Belastingdienst nu of in de toekomst gaat doen met die individuele
profielen.
School's out
Het Britse Ministerie van Onderwijs heeft een internetprotaal voor alle
doelgroepen, leraren, werkgevers, studenten en ouders, waarbij het
onder meer mogelijk is de resultaten van scholen op detailniveau te
vergelijken. De exit-optie wordt daarmee actief gefaciliteerd en de
loyaliteit aan de onderwijsinstellingen verlaagd. Het kan ook leiden
tot een versterking van het gebruik van de voice-optie van binnenuit:
de school hoeft niet verlaten te worden, want met die informatie kunnen
gerichte vragen gesteld worden aan het schoolbestuur.
Amsterdam, Arizona, Eindhoven
Amsterdam biedt haar burgers een gratis e-mail service aan met
persoonsgeboden informatie over onder meer wegopbrekingen,
commissievergaderingen en bouwvergunningen. In de Amerikaanse staat
Arizona kunnne burgers online besluitvormingsprocessen over wetgeving
volgen, onder meer ondersteund door een geavanceerd informatiesysteem
dat direct toegang geeft tot gegevens over wetsvoorstellen en
bijbehorende politieke sponsors. In Eindhoven kunnen burgers online
onder meer hun adres wijzigen, de gemeentelijke trouwzaal reserveren en
klachten en opmerkingen kwijt op milieuterrein. In alledrie de
voorbeelden lijkt de voice-optie zowel in het besluitvormingsproces als
in de beleidsuitvoering en dienstverlening versterkt te worden. Van op
persoonsprofielen gebaseerde informatieservices, elektronische toegang
tot wetsvoorstellen en online klachtsystemen kan immers worden verwacht
dat ze mogelijkheden aan burgers bieden om (meer) te kunnen
participeren. Bovendien bestaat gerede kans op verhoogde loyaliteit
omdat de organisatie haar besluitvormingsprocessen daarmee
transparanter maakt.
Conclusies
De condities voor het uitoefenen of overwegen van exit, voice of
loyalty voor burgers lijken aanzienlijk te veranderen. Er ontstaat een
exit-optie die er eerst niet was, door de vergroting van het aantal
distributiekanalen. Elektronische publieke dienstverlening lijkt ook
gepaard te gaan met een verminderde zichtbaarheid van
overheidsorganisaties, waardoor het moeilijker wordt van binnenuit bij
te dragen aan verbetering van de service. Door betere samenwerking
tussen overheden onderling en tussen overheden en private partijen
neemt de kans op geïntegreerde elektronische dienstverlening toe, maar
wordt tegelijkertijd het inzicht in de verdeling van (democratisch
verankerde) verantwoordelijkheden en competenties minder. Anderzijds
kan de vraag worden gesteld of het in een digitale samenleving wel zo
belangrijk is dat burgers altijd weten welke specifieke publieke
dienstverlener eindverantwoordelijk is. Burgers zijn immers in
afnemende mate afhankelijk van één specifieke overheidsorganisatie nu
ze kunnen kiezen tussen diverse fysieke en elektronische loketten.
Dit is een verkorte versie van het artikel "De burger aan bod" van
H.P.M. van Duivenboden en A.M.B. Lips uit het Tijdschrift
Bestuurskunde, jaargang 11, nr. 8 (december 2002)
