Enkele jaren geleden heeft het Kabinet zich ten doel gesteld 65 procent van alle publieke diensten in 2007 via internet beschikbaar te hebben. Deze actie moest leiden tot het terugdringen van de bureaucratie, betere dienstverlening en lagere werkdruk voor het ambtenarenapparaat. Het ziet er naar uit dat de target van 65 procent gehaald gaat worden, maar van administratieve lastenverlichting is volgens ruim 80 procent van de Nederlanders geen sprake. De digitale loketten maken de rijen aan fysieke loketten zelfs langer. En de beantwoording van e-mail is dit jaar opnieuw gebrekkiger geworden.
Uit onderzoeken is gebleken dat zeventig procent van de online dienstverlening geen publieke bekendheid geniet en dat zestig procent van de internettende Nederlanders regelmatig verdwaalt op een overheidssite. De onduidelijkheid, en magere rubrieken voor ‘frequently asked questions’, zorgen ervoor dat mensen gaan mailen, bellen en vaker de gang naar het loket maken. Volgens hoogleraar Informatiesamenleving Van Dijk doet de overheid zelden gebruikersonderzoek voorafgaand aan de lancering een website. “Ook als de site in de lucht is gebeurt dit niet, terwijl het gebruik van functies en bezoekfrequentie eenvoudig te meten is en je die informatie nodig hebt om de site continu te verbeteren”, licht hij toe aan Binnenlands Bestuur.
Wat wil de internettende Nederlander dan? In ieder geval geen overheid die, zoals nu gebeurt, haar eigen bureaucratische monster aan het klonen is op internet. 68 procent vindt dat overheidssites eenzelfde structuur moeten hebben en tachtig procent wil meer persoonlijke dienstverlening. Voor dat laatste is internet uitermate geschikt. Een individu heeft namelijk kenmerken als leeftijd, verblijfplaats, geslacht, burgerlijke staat en arbeidssituatie. Zaken die eenvoudig te koppelen zijn aan een elektronisch ID, waarmee websites informatie op maat kunnen aanleveren. Uit een evaluatie van Burger@Overheid blijkt dat Nederlanders “vinden dat de gemeente hen automatisch op de hoogte moet stellen over zaken als het openbreken van de straat, de afgifte van een bouwvergunning aan de buren of het verlenen van een straatfeestvergunning voor in de wijk”. Dat dit nog steeds geen werkelijkheid is, heeft alles te maken met de ongecontroleerde digitaliseringsdrift van de Nederlandse overheid. Overheden proberen vooral te scoren met ‘kijk eens wat we nu weer voor leuk internetspeeltje hebben’, zonder zich af te vragen of de burger er behoefte aan heeft.
Van de Dotcom-hype heeft menig ondernemer geleerd dat op internet dezelfde marktwetten gelden als in de echte samenleving: er moet behoefte zijn aan een dienst voordat men deze afneemt. Onder welke steen de overheid destijds gezeten heeft, blijft dan ook een raadsel. Meer onderzoek naar bezoekersstatistieken van overheidssites, en enquêtes voorafgaand aan de ontwikkeling van e-loketten, zou veel belastinggeld kunnen besparen.
